Was Gründerin Lilli Heinze von schwierigen Kunden lernte
Unternehmerporträts
Aufwendige Dekorationen und verspielte Floristik: Mit FourSeasons Dekoration bedient Lilli Heinze den wachsenden Bedarf an opulenter Hochzeits- und Veranstaltungsgestaltung. Den Umgang mit Gegenwind lernte die Unternehmerin gleich zu Beginn.
Die Situation mit einer anfangs schwierigen Kundin hat Heinze eine gute Lektion über unternehmerisches Selbstbewusstsein und Wert erteilt.
Nicht nur bei Hochzeiten sondern auch anderen Veranstaltungen dekoriert Lilli Heinze den Veranstaltungsort.
Die 35-Jährige hatte nie vor, sich selbständig zu machen, Deko war nur ihr Hobby. Erst durch die Überzeugungsarbeit ihrer Schwester wagte sie den Sprung ins kalte Wasser.
Lilli Heinze hat so ihre Leidenschaft zum Beruf gemacht.
Mein Magen krampfte sich zusammen, ich schwitzte. Solche Kunden gehen einem unmittelbar ans Selbstbewusstsein. „Bin ich wirklich teuer? Mache ich keine gute Arbeit? Nehme ich Wucherpreise?“, fragte ich mich. Ich war vollkommen durcheinander.
Die Situation war so neu für mich und so extrem, dass ich in eine Art Überlebensmodus wechselte. Ich schnappte mir ein Blatt Papier und schrieb haarklein auf, aus welchen Kosten sich ein Strauß Blumen zusammensetzt. Ich tat das für die Kundin, aber auch für mich. Um mir selbst zu bestätigen, dass ich richtig liege und nicht profitgeil bin.
„Hauptsache, man verliert den Kunden nicht“
Unter anderen Umständen wäre ich eingeknickt. Jeden Kunden empfindet man doch als Wertschätzung seiner Arbeit. „Natürlich, kriegen wir hin!“, sagte ich oft in der Anfangszeit, in der man so sensibel auf Wünsche oder kleine Nuancen im Tonfall reagiert. Hauptsache, man verliert den Kunden nicht.
Ich rechnete mit dem Verlust des Auftrags, mit einem bösen Eintrag auf meiner Homepage oder einem Wutausbruch. Aber plötzlich war die Kundin ganz still. Und dann – erstaunlicherweise – entschuldigte sie sich. Sie bat mich, den Auftrag weiterhin zu übernehmen. Von da an hatte ich kein einziges Problem mehr mit ihr.
„Ich rechnete mit dem Verlust des Auftrags, mit einem bösen Eintrag auf meiner Homepage oder einem Wutausbruch.“Lilli Heinze, Unternehmerin
Diese Grenzerfahrung war nötig, denke ich im Nachhinein. Denn ich habe danach nie wieder etwas Ähnliches mit Kunden erlebt. Ich denke, ich habe durch diese Situation ein anderes Auftreten bekommen, strahle mehr Selbstsicherheit und Erfahrung aus. Ich verhandle auch besser, weil ich mir meines Wertes bewusster bin. In gewisser Weise bin ich der Kundin dankbar.
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„Ich habe geschwitzt, mein Magen krampfte sich zusammen – doch plötzlich war die Kundin ganz still.“ Waren Sie auch schon einmal in so einer Situation wie Jungunternehmerin Lilli Heinze? Wie haben Sie reagiert? Was können Sie anderen Selbstständigen im Umgang mit Kunden empfehlen? Erzählen Sie es!
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Esther Werderinghaus
Titelfoto: © Simone Kellner Photography/Territory
Sehr guter Artikel! Ich kann das alles bestätigen nach immerhin 25 Jahren Selbständigkeit. Es ist wichtig, daß man selbst kalkuliert und nicht irgendwelche Preise übernimmt. Dann kann man argumentieren. Mit der Zeit wächst dann wirklich das Selbstbewußtsein und negative Erfahrungen (Die wird es immer mal geben) ziehen einen nicht mehr so runter. Und man muß manchmal auch konsequent "Nein" sagen lernen. Das ist m.E. noch viel wichtiger als "Ja". Interessanterweise nehmen die Situationen, in denen man dann "Nein" sagen muß ab und auch die Angst vor dem Versagen.