
Leitfaden Online-Bewertungen
Was tun bei schlechten Online-Bewertungen?
Negative Bewertungen im Internet sind nicht nur ärgerlich, sie können dem Geschäft erheblich schaden. Dabei müssen Unternehmer heute längst nicht mehr jede Kritik hinnehmen.
Weniger zielführend sei es hingegen, schmähende Äußerungen zu kommentieren. Hier böten sich radikalere Schritte an: „Wer online zum ,widerlichen Betrügerschwein‘ gemacht wird, kann die Löschung und Unterlassung gegen den Provider und gegen den Bewertenden selbst beanspruchen.“ Zwar sei Letzterer aufgrund der Anonymität oft nicht greifbar, aber so würde der Bewertete ein stärkeres Zeichen setzen.
Bewertungen als Chance sehen
Die heutige Rechtsprechung stärkt die Unternehmer viel mehr als noch vor ein paar Jahren. Das ist zwar grundsätzlich gut für die Bewerteten, doch Rechtsprechung allein hilft ihnen nicht gegen die Gesamtheit der Beurteilungen, denen sie täglich ausgesetzt sind. Das soll sie auch gar nicht. Verbraucher haben ein Recht darauf, zu erfahren, wie andere eine Dienstleistung oder ein Produkt bewertet haben. Dabei ist längst nicht jede Kritik auch unberechtigt.
Wer sich als Unternehmer fragt, wie er seine Leistungen ständig verbessern kann, damit es gar nicht erst zu Frust beim Verbraucher kommt, hat viel gewonnen. Bewertungsportale machen ein Unternehmen angreifbar, sie können aber auch eine große Chance sein: Denn wenn sich Kundenzufriedenheit in der Anzahl der Sterne widerspiegelt, spricht das mehr für ein Geschäft als jede Form von Werbung.
Umgang mit negativen Bewertungen
Damit es gar nicht erst zum Rechtsstreit kommt
- Zu Feedback animieren
Bitten Sie zufriedene Kunden, ihre Erfahrungen im Internet zu teilen. Die können meistens nachvollziehen, dass es Ihnen dabei hilft, Neukunden zu gewinnen. Positive Kritiken sind die stärkste Waffe gegen negative Urteile. - Fehler zugeben und den richtigen Ton treffen
Der Ton macht die Musik. Auch wenn es schwerfällt, immer sachlich und höflich zu reagieren: Es lohnt sich. Ein guter Ton wirkt deeskalierend. Signalisieren Sie dem Kritiker, dass seine Meinung wichtig ist, um das Angebot zu verbessern. Geben Sie Fehler offen zu. Selbst erboste Kunden löschen ihre Kritik nach einer aufrichtigen Entschuldigung. Wichtig: Selbst wenn es sich nachweislich um keinen Fehler handelt, muss der Ton freundlich bleiben. - Schnell reagieren
Es ist unprofessionell und unhöflich, sich auf uralte Kritik zu melden. Lassen Sie einen Mitarbeiter die Bewertungsportale und Kommentare auf der Website und den Social-Media-Kanälen regelmäßig – am besten täglich – überprüfen. Meldedienste wie Google Alerts halten Sie auf dem neuesten Stand. Sobald eine Online-Erwähnung Ihres Unternehmens oder Ihres Produktes erscheint, bekommen Sie eine E-Mail. - Von Kritik profitieren
Lernen Sie aus jeder schlechten Bewertung. Verbessern Sie Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt. Vereinzelt können Sie auch mal einem erbosten Kunden eine private Nachricht schreiben: Was konkret gefiel nicht, wo lief es schief, was wurde erwartet? Auf diese Weise erfahren Sie gratis, an welchen Stellen es im Unternehmen hapert – und der Kunde fühlt sich wertgeschätzt. - Auf einen Shitstorm zügig reagieren
Ein Kunde fühlt sich vom Personal eines Hotels schlecht behandelt. Das macht ihn so wütend, dass er seinen gesamten Freundeskreis darum bittet, das Hotel schlecht zu bewerten. Der Shitstorm, der dann folgt, bedroht die Existenz des Unternehmens. Jetzt heißt es: schnell reagieren, präzise auf die Vorwürfe eingehen. So dämmen Sie den Shitstorm ein. - Nicht alles kommentieren
Unternehmer wirken nicht gerade selbstbewusst, wenn sie jede schlechte Bewertung kommentieren. Negative Kritiken sind ja nicht nur schlecht! Treten sie vereinzelt auf, erzeugen sie sogar mehr Glaubwürdigkeit als endlose Lobkaskaden. Außerdem generieren sie Reichweite: Wird so ein Kommentar stark diskutiert, erscheint er weit oben in den Suchmaschinen. - Auf Kritik einzeln reagieren
Beantworten Sie vereinzelte Kritiken direkt im Bewertungsportal. Das zeigt Kunden, dass ihre Meinung wichtig ist – und den Lesern, dass das Unternehmen Kritik ernst nimmt. Gehen Sie auf jede einzelne Beschwerde ein. Nichts erbost Kritiker mehr als eine standardisierte Entschuldigung. - Nicht löschen
Solange sie keine Verleumdungen oder Rechtsverstöße enthalten, sollten Sie Kommentare auf der Website oder Facebook stehen lassen. Gelöschte Beiträge echauffieren Kritiker umso mehr.
Ihre Erfahrung mit Bewertungen im Netz
Wie reagieren Sie auf schlechte Online-Bewertungen gemacht? Wie antworten Sie auf negatives Kundenfeedback im Netz? Oder hatten Sie schon einmal mit ehemaligen MitarbeiterInnen zu tun, die auf Arbeitgeber-Bewertungsportalen so richtig vom Leder gezogen haben? Teilen Sie Ihre Erfahrungen mit anderen UnternehmerInnen und hinterlassen Sie einen Kommentar!
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Nadine Osterhues
Titelfoto: © Thomas Trutschel/Photothek/Getty Images
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